Black Friday: veja 10 respostas sobre troca, dinheiro de volta, atraso em entrega e mais
A Black Friday aconteceu ontem. E em meio às boas oportunidades, os consumidores podem ter caído em ciladas. Comprou o que não precisava? Não prestou atenção na voltagem do aparelho escolhido? Adquiriu um tamanho de roupa errada? Se a compra foi presencial, a responsabilidade é do cliente. Mas se foi feita por telefone ou internet, o Código de Defesa do Consumidor garante alguns direitos aos consumidores. E quando os clientes se dão conta de que um produto comprado está com defeito ou vício? O EXTRA traz mais sobre as regras vigentes no Brasil, abaixo.
— É considerado vicio quando um produto ou serviço se torna inadequado para o consumo ou não funcionam, tornando a utilização menos eficaz ou impossível. O defeito é mais grave e vai além: também traz um dano ou causa algum mal ao consumidor, podendo ser físico, moral ou psicológico — explica Alexandre Salomão Jabra, advogado do Trench Rossi Watanabe.
Em geral, os problemas que surgem podem ser resolvidos diretamente com o vendedor. Se a empresa resistir ao cumprimento dos direitos do consumidor, é possível entrar em contato com órgãos de defesa, como o Procon RJ, que faz atendimento até por aplicativo.
Se o cliente enxergar que não basta solucionar aquele problema, a saída é outra:
— Para buscar algum tipo de compensação adicional, como danos morais ou materiais, o consumidor necessitará buscar o Poder Judiciário. De qualquer forma, as empresas podem voluntariamente oferecer algum benefício adicional, caso assim queiram, mas isso é menos comum — avalia Alexandre.
Compras feitas por telefone ou internet
Fonte: Alexandre Salomão Jabra, advogado do Trench Rossi Watanabe
Quais os direitos do consumidor caso se arrependa da compra?
O consumidor pode desistir no prazo de sete dias, sem apresentar qualquer motivo ou justificativa para exercer esse direito de arrependimento. Todos os valores pagos devem ser devolvidos imediatamente e os custos de frete também não devem ser arcados pelos consumidores, segundo entendimento dos tribunais e órgãos administrativos.
Se o consumidor comprou tamanho ou modelo errado, tem direito a troca?
Se o produto não possui vício ou defeito, o consumidor poderá solicitar a sua troca desde que o estabelecimento ou loja tenha uma política nesse sentido, o que é bastante comum. Alguns estabelecimentos exigem que a etiqueta esteja afixada em roupas, por exemplo.
E se o produto veio com defeito, quais são os direitos do consumidor?
Caso o produto apresente algum vício, se não houver a reparação em 30 dias, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que, quando o vício é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, ou seja, vício que não se consegue constatar de imediato e que surge posteriormente com a utilização do produto, os prazos são os mesmos, mas começam a ser contados no momento em que o vício é detectado pelo consumidor.
O que o consumidor deve guardar para assegurar seus direitos?
No geral, é importante guardar a cópia da nota fiscal da compra ou outra evidência da transação, informações para identificação do fornecedor e eventuais contatos por escrito (e-mails e mensagens) realizados com o serviço de atendimento aos clientes dos fornecedores.
Se foi descumprido o prazo de entrega, quais são os direitos do consumidor?
O atraso no prazo de entrega do produto resulta no descumprimento da oferta. Nesse caso, os consumidores podem à sua escolha exigir: a entrega imediata do produto, a entrega de um produto de qualidade equivalente, ou o cancelamento da compra e a devolução integral do valor pago.
Se a loja vendeu e depois informou que esteva sem estoque, o que acontece?
Uma alternativa já sugerida pelo Procon do Estado de São Paulo em anos anteriores, é que a empresa se comprometa a entregar o produto em data posterior, pelo mesmo preço promocional da Black Friday e que isso seja devidamente informado e aceito pelo consumidor, caso assim ele deseje. Essa sugestão visa a não frustrar a expectativa dos consumidores. De qualquer forma, se a compra foi realizada e realmente não entregue, haverá descumprimento da oferta, podendo o consumidor exigir uma das opções informadas anteriormente.
Compras feitas em lojas físicas
Fonte: Kristian Rodrigo Pscheidt, advogado e sócio do escritório MV Costa Advogados
Quais os direitos do consumidor caso se arrependa da compra?
O direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor não se aplica em compras realizadas presencialmente.
Se o consumidor comprou tamanho ou modelo errado, tem direito a troca?
Cada empresa é livre para estabelecer condições próprias e específicas, inclusive recusando a possibilidade substituição. Haverá o direito de troca somente se o comerciante assim anunciar. Assim, cabe também ao comerciante, no momento da venda, acordar com o consumidor como será eventual troca, os prazos e a modalidade dessa substituição: se restituição do valor, troca por outro produto ou entrega de cupom para compras futuras.
E se o produto veio com defeito, quais são os direitos do consumidor?
As regras no Código de Defesa do Consumidor são as mesmas para compras físicas e online: o fabricante tem 30 dias para consertar o defeito. Depois, não sendo o vício sanado, o consumidor pode exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição da quantia paga, ou o abatimento proporcional do preço.
O que o consumidor deve guardar para assegurar seus direitos?
Deve sempre guardar o comprovante de pagamento, nota fiscal e/ou cupom fiscal do produto, que fará prova da aquisição do item e sinalizará o início da garantia legal e/ou contratual. Em casos de vício do produto, é essencial o recibo de entrega do produto junto à assistência técnica e o retorno inclusivo desta.